La definición clásica de segmentación habla de la división del mercado en grupos. Es importante tener en cuenta que en realidad el mercado ya está dividido, y lo que hay que hacer es identificar los segmentos existentes.

Desde la perspectiva del cliente, esto se puede realizar con un análisis que incluya relacionados con el comportamiento, y que permita identificar grupos que sean heterogéneos entre sí y homogéneos en su composición..

Estos análisis, también conocidos como profiling, buscan segmentar a los clientes en diferentes grupos. Para estos estudios puede utilizarse una base de datos interna con información de los clientes, o se puede realizar una investigación de mercado ad hoc.

1. Si se quiere utilizar información que tiene la empresa del cliente, es necesario utilizar un software estadístico que importe los datos y corra diferentes modelos de clasificación que generen los grupos. Se pueden tomar variables como:

• Productos facturados.
• Descuentos otorgados.
• Reclamos de garantías.
• Registros de llamados entrantes y salientes.
• Encuestas de satisfacción de clientes.

2. En el caso de que se realice mediante los resultados de una investigación de mercado, se requiere hacer una encuesta que provea los datos necesarios para generar los segmentos.

En cualquiera de los dos casos, el resultado es un modelo de clasificación que sirve para asignar cada cliente a un segmento y para conocer sus particularidades para realizar acciones como:

• Ofrecerles productos que no está comprando un cliente perteneciente a un grupo, pero que compran otros clientes del mismo grupo.
• Identificar a los buenos y malos clientes de cada segmento.
• Definir los mejores canales de comunicación y mensajes.
• Crear un proceso automático de generación de información que alimente a la fuerza de ventas.

Siempre hay que tener en cuenta que conocer al cliente es la base para ofrecer un buen servicio, y este tipo de acciones mantenidas en el tiempo pueden generar altos índices de fidelidad.

Vía | MarketingMetrics