Via | DanZarrella

As 2011 concludes, we’re already catching a glimpse of what the New Year will bring. The conversation is no longer about getting fans on Facebook, it’s about finding creative ways to keep them. It’s no longer about trying to think of enough tweets to fill a day. Instead, it is “How can we use Twitter to create positive customer service interactions in real time?” So many organizations have ironed out the kinks when it comes to getting on social media; they’ve got the buy in from head office and have found their fans and followers. The next step for brands is to make the most of their new audiences and to focus specifically on customers, activation and value-add.

Customer

We will see more brands putting the customer at the centre of their social media efforts. Back in October when Socialbakers released their study on customer interactions on Facebook, they found that 95 per cent of Facebook wall posts were not answered by brands. We can assume that a high percentage of these unanswered posts left people with a negative feeling about the brand which begs the question, “What is the value of setting up another avenue for customers to potentially have a negative experience with your brand?”

On Twitter, we’ve already seen Rogers abandon @Rogers_Canada in favour of @RogersHelps and @RogersBuzz in an effort to separate customer service interactions from other Twitter activity, enabling them to better serve customers who are looking for support without congesting their news in information stream. Over the course of 2012, I think we can expect to see more brands do the same.

Activation

Valuable social media management is straying from mundane interactions about the news and weather and moving towards aligning your community with the goals of your brand. It’s less about using social media for marketing purposes and more about finding unique ways to enable your communities to interact with your brand in meaningful ways. The proliferation of storefronts on Facebook is a great example of new ways companies are integrating social media into their sales strategy. The luxury deal company, Gilt Groupe has created a truly immersive Facebook shopping experience with exclusive sales and new releases. Expect to see more companies follow suit.

Value-add

When someone chooses to follow your brand or become a fan of your page, they are doing so based on the assumption that it will be a valuable experience over time. And expectations are rising every day. To stay competitive, brands will move further and further into the role of publisher and content creator. It is not uncommon for brands to create their own content, what has changed is the ability to share it.

The tools to create and publish your own content are more accessible than ever. Moving forward in 2012, brands are able to go directly to consumers by creating their own content, and no longer have to advertise in high-end publications or spend money on content creators.

Gilt Taste, another offering from Gilt Groupe, is an online magazine and market for food lovers. The combination of content matched with products allows them to target high-end food aficionados. Gilt even went so far as to hire the former editor of Gourmet magazine to run it, enabling them to challenge traditional food magazines and offer their audience more than just products. Associating your brand with people who are experts in the industry enables the brand to gain more credibility with consumers and corner the market because of the exclusivity gained.

Check out Hubspot’s various online properties for an idea of the volume of tools, videos, blog content and slideshows that customers will come to expect from leading brands.

It’s going to be another exciting year for social media and it looks like organizations in all sectors are going to have to be working a lot harder to make social work for them.

Via | The Globe and Mail

Millions of Americans oppose SOPA and PIPA because these bills would censor the Internet and slow economic growth in the U.S.

Two bills before Congress, known as the Protect IP Act (PIPA) in the Senate and the Stop Online Piracy Act (SOPA) in the House, would censor the Web and impose harmful regulations on American business. Millions of Internet users and entrepreneurs already oppose SOPA and PIPA.

The Senate will begin voting on January 24th. Please let them know how you feel. Sign this petition urging Congress to vote NO on PIPA and SOPA before it is too late.

The infographic below represents some of the data I’ve analyzed and published on my blog over the last year. It seeks to answer some of the most important questions about Facebook marketing with real science.

If you want to learn more about Facebook marketing, don’t forget to pick up a copy of The Facebook Marketing Book, or enter to win a free copy.

Via | DanZarrella

Recientemente he tenido la oportunidad de trabajar con una consultora de renombre y de poder recordar y apreciar lo importante que es la forma de tratar los datos para realizar un análisis. El debate se centraba básicamente en categorizar o no un conjunto de variables para posteriormente hacer una segmentación.

Personalmente el uso de la categorización de variables sí que te aporta un valor añadido depende en qué situaciones pero también resta potencia en los datos en muchas otras.

Concretamente, en una segmentación donde lo importante es analizar perfiles de clientes que tienen un mismo patrón el cual agruparemos en clusters no es tan necesario como la eliminación de los outliers o bien la normalización de los datos para eliminar la influencia de las métricas.

La dispersión que recoge una variable y como interactúa ésta con el resto de variables que hemos escogido es la guía que sigue el método de segmentación para generar los clusters. Si categorizamos las variables recortamos el nivel de dispersión con lo cual si nuestra muestra no viene definida por patrones muy diferenciados de comportamiento encontraremos clusters que en media tenderán a valores muy similares.

Esto implica que los datos categorizados no son útiles? No, todo lo contrario. Imaginemos que queremos estimar la propensión de compra de un producto en concreto teniendo en cuenta una serie de variables. Este caso es diferente ya que tenemos una variable objetivo.

El procedimiento óptimo sería analizar de forma conjunta cada variable explicativa y el efecto que produce sobre la variable objetivo. En los puntos dónde se produce un cambio de pendiente será el punto óptimo para crear una nueva categoría. Así pues, en este modelo tendríamos las variables explicativas categorizadas, perdiendo información al no tener el dato real, pero teniendo marcado el punto óptimo dónde se produce un cambio en la variable objetivo como nivel o categoría de la variable explicativa.

Resumiendo, el uso de la categorización de la variables es correcto? Depende. En la segmentación es preferible no usarla ya que si no existen patrones muy nítidos  en los datos perderemos información y tendemos a encontrar clusters muy poco diferenciados. En un modelo de regresión sí que es correcto el uso de una variable categorizado, siempre con un estudio previo para determinar los puntos óptimos para establecer los cortes.

Espero que con esta reflexión os ayude en el planteamiento de vuestros futuros análisis.

Vía | Única 360

Teniendo a los compradores permanentemente online hay miles de formas nuevas y efectivas para los retailers de atraer gente a las tiendas. Aquí hay un puñado de los muchos ejemplos recientes existentes:

• En julio de 2011 American Express lanzó dos inciativas de comercio social tanto para  consumidores como para negocios: Link-Like-Love (Vincula-Gusta-Ama), una aplicación que le da a los usuarios descuentos personalizados basados en sus Likes de Facebook y en sus check-ins, y Go Social (Conviértete en Social) una herramienta que facilita a los retailers ofertar a los clientes ofertas integradas con Foursquare y Facebook.

• Shopkick es una aplicación de juego con geolocalización que reparte puntos de recompensa “kickbuck” a los consumidores que hacen check-in en las tiendas, vía sensores que reconocen automáticamente cuando los compradores entran en la tienda. Los retailers tales como Macy’s y Best Buy se unieron en 2010, y en junio de 2011 la empresa anunció que estaban ampliando su programa a 1.000 tiendas locales más pequeñas en asociación con Citi.

• 7 Eleven se ha unido a Paramount y Foursquare en una campaña que anima a los usuarios a hacer check-in en tiendas para ganar premios. Cada persona número 88 en hacer check-in gana un ticket gratis para una película, cada persona 88.888 en hacer check-in gana un ticket para una experiencia de gravedad cero, y la persona 888.888 ganará el gran premio de un viaje espacial sub-orbital.

Vía | Trendwatching 

En turismo, sitios como TripAdvisor combinan planeamiento de viajes con aspectos tomados de redes sociales. En telecomunicaciones,servicios como Skype obtienen éxito eliminando operadores telefónicos convencionales. Sin embargo,aun cuando esas actividades y otras hayan adoptado Web 2.0, la banca minorista en general mira desde afuera. Johannes Bussmann, Paul Hyde y Jórg Sandrock, los tres de Booz & Co., sostienen que, "sin duda, Internet ya ha modificado varios aspectos del negocio bancario. Por ejemplo, la operación en línea ha crecido sustancialmente en los últimos 10 años y el pago virtual se ha afirmado en Estados Unidos! No obstante, la mayoría de las entidades tarda en apreciar el verdadero potencial de las abundantes técnicas y herramientas disponibles en la actualidad. Dado que preferencias y expectativas de los usuarios prosiguen adaptándose, es imperativo de parte de los bancos responder con ofertas cada día más atractivas. Para mantener ventajas competitivas, la banca minorista debe acercarse a dientes más jóvenes y sensibles a la Web. O sea, a la generación C (por "conectada"). Ello exige desarrollar nuevos servicios, más simples y transparentes, amén de aprovechar el poder de las redes sociales y otras plataformas dígitales para mejorar su marketing. El modelo tradicional de banca ha estado mucho tiempo dividido en compartimientos estancos: banca minorista, banca masiva, bancos para empresas chicas y medianas, etc. Cada segmento depende de varios canales de distribución u operación: cajeros automáticos,sucursales,agencias,centros de contacto, Internet y, últimamente, banca móvil. A su vez, cada segmento ofrece una gama de servicios tradicionales, inclusive cuentas de varios tipos, crédito a pequeños negocios y al público, inversiones y asesoría. Esta amplia variedad se comercializa vía funciones generalmente centralizadas, que abarcan gestión de marca, promociones y auspicios.

Al presente, varios actores convergen y, eventualmente, obligarán a los bancos a reconsiderar cada aspecto atinente a los sistemas de distribución.Con tecnologías Web 2.0, los usuarios están modificando conductas y demandando mayor atención individual, redes más accesibles, que aporten mejores niveles de confianza en bancos más comprometidos e interactivos. Cuanta más lealtad generen esos esfuerzos en todos los segmentos de clientes, más fácil les resultará a las entidades aumentar ingresos -de eso se trata, claro- y competir en mejores condiciones. En este plano, los autores han identificado tres oportunidades claves que aguardan a bancos listos para dar el salto.

Convergencia y cambio

Las tecnologías Web 2.0 han transformado drásticamente vida y trabajo de la gente, haciendo más fácil conectarse y engancharse online. También han promovido cambios mayores en la conducta del cliente. A su vez, esto revoluciona sectores que han incorporado exitosamente esas tecnologías a sus modelos de distribución. Mantener ventajas competitivas Alcanzar clientes. En mercados desarrollados, virtualmente cada miembro de la generación C usa Internet y casi dos tercios de este público emplea redes sociales -señala Booz & Co- para acceder a información,entretenimiento y mantenerse en contacto con amigos y familiares. A mediados de este año, ya 12% de esta masa leía Wogs en materia de finanzas o participaba en foros específicamente dedicados al tema. Pero, pese a estos cambios en la conducta de los usuarios, la mayoría de los bancos todavía limita el aprovechamiento de sitios web a dar información y ofrecer operaciones convencionales. Ello restringe la comunicación efectiva a sucursales y centros de contacto. Obviamente, las tecnologías del tipo Web 2.0 han creado significativas posibilidades de mejorar la comunicación por Internet y teléfonos inteligentes. Por ejemplo, los bancos comerciales podrían abrir blogs,fomentar discusiones sobre asuntos específicos, ofrecer nuevos servicios o difundir resultados de investigaciones para determinados estamentos de usuarios. Por ende, la participación activa en redes sociales podría incrementar la adhesión de clientes preexistentes y -detalle clave en marketing- atraer nuevos usuarios. En Estados Unidos, Wells Fargo (cuarto banco en activos a fines de 2010) ha sido temprano adoptante de esas tecnologías. Su portal web incluye diversos blogs que cubren tópicos tales como información financiera en general, sustentabílidad ambiental y material especialmente orientado a estudiantes. También ofrece videos de YouTube sobre el banco, páginas Facebook y capacidad para conectarse vía Twitter. En Europa occidental, el español Banco de Bilbao Vizcaya Argentaría ahora también dispone de una herramienta de gestión financiera personal, Tú cuentas, que agrega estados contables y transacciones en una plaza determinada, clasifica esas operaciones y genera automáticamente planes adaptados a las necesidades del cliente. Desde que la herramienta se introdujo, el tiempo insumido por el público en el sitio se ha doblado. Por su parte, Fidor Bank -un emprendedor alemán- se apoya fuertemente en tecnologías Web 2.0 mediante blogs, foros y una activa presencia en sitios de redes sociales para comunicarse con el cliente. El banco también le ofrece servicios tales como billeteras electrónicas (e-wallets) que permiten acceso rápido y seguro a cuentas, transacciones virtuales y un programa de bonificaciones a quienes participen asiduamente en sus funciones colectivas. Las ventajas de estos esfuerzos surten efecto en ambas puntas de la cadena de valor agregado. Así, el crecimiento de ingresos se promueve y se torna más transparente o fiable, capaz de alentar a los clientes a entrar online, comparar, evaluar y discutir servicios, ofertas, etc. Los bancos asimismo se benefician apelando a la reatroalimentación originada en sus propios clientes para desarrollar y mejorar servicios. Reducir costos. Al cerrar la brecha en comunicaciones digitales, los bancos podrían lograr progresos concretos en eficiencia y efectividad, dado que desplazar contactos a la Web tiene el potencial de limitar la frecuencia de métodos más caros. Las entidades más innovadoras encontrarán sin duda formas no solo de comunicarse con los clientes, sino de usar los nuevos canales para fomentar lealtad y desarrollar canales de venta lateral u horizontal. Lo clásico en gestión de canales alinea la complejidad de un producto o servicio con el costo de venderlo por una vía en particular. Así, los bancos tratan de vender servicios con bajos márgenes de utilidad y costos. Sin embargo, la Web 2.0 les brinda la ocasión de modificar esta dinámica aprovechando los bajos costos inherentes a los canales en línea para colocar servicios más complejos y con mayores utilidades. En suma, los bancos pueden utilizar una variedad de tecnologías para reducir costos de venta. Por ejemplo, los foros en la Red juntan clientes para discutir diversos productos o servicios y explicárselos entre sí. Objeto: disminuir la resistencia de compradores potenciales. Por ejemplo, los blogs pueden presentar rubros a diversos segmentos mediante casos (relatos, hístorias).Tanto Deutsche Bank como BBVA ya permiten a los clientes hablar directamente por video a ejecutivos y operadores. Restaurar confianza. "Dadas las turbulencias que vienen castigando estos años a los servicios financieros -señalan Bussmann, Hyde y Sandrock-, no extraña que el público haya perdido confianza en bancos y banqueros. No solo por falta de fe, sino porque tratar con ellos sigue siendo engorroso y sus ofertas resultan a menudo muy complicadas.

Campañas voluntarístas de marketing estilo "amo a mi banco" (Ally Bank) o "hablemos claro" (Fidor), ambas vía blogs, simbolizan el obsesivo interés de los bancos en recobrar usuarios escéptícos. Sin dudas, las tecnologías Web 2.0 pueden desempeñar un papel decisivo simplificando transacciones e información y asistiendo al público para comprender servicios y opciones complicadas. Al respecto, una reciente encuesta señalaba que cada vez más usuarios se vuelven a sus pares -no a las entidades- como fuentes de asesoramiento. Seguramente por eso, un banco estadounidense se aprestaba a lanzar el próximo trimestre BankSimple, un intento de ofrecer servicios sencillos, directos y transparentes al público lego. A medida que el mundo de torna día a día más digitalízado, las nuevas tecnologías se harán particularmente atractivas para otro grupo pergeñado por Booz & Co.: los profeusuarios. Vale decir, una mezcla de usuarios profesionales, productivos y proactivos. Son individuos potencíalmente valiosos para bancos con fuerte presencia en la Web 2.0. M

Vía | Revista Mercado - Argentina